Le limitazioni alla mobilità delle persone e l’impiego del lavoro a distanza, che hanno caratterizzato il periodo più duro dell’emergenza sanitaria causata dal Covid 19, hanno certamente accelerato la transizione digitale delle pubbliche amministrazioni. L’uso della tecnologie dell’informazione è diventato spesso l’unica modalità per ottenere servizi e prestazioni dal settore pubblico. Una conseguenza positiva di questa crisi collettiva, anche se non sono mancati i problemi e le criticità. In primo luogo va considerato che già prima della pandemia esisteva in tutti i paesi anche quelli a maggior sviluppo economico e tecnologico il grande problema del c.d. “digital devide”, cioè della discriminazione sociale e culturale che la diffusione dell’informatizzazione crea all’interno della popolazione, tra ceti sociali, sulla base delle molto diverse condizioni di accesso ad internet ed ai suoi servizi (per mancanza di connessione adeguata, per condizioni economiche, per età o per carenze culturali e formative). Questo divario tende evidentemente a ridursi negli anni, con la diffusione delle tecnologie, delle reti e l’abbassamento delle tariffe, ma non scompare anzi si riproduce in nuove forme e con nuove geografie, per la sempre più veloce obsolescenza degli apparati e per il passaggio a tecnologie di telecomunicazioni meno conosciute e poco diffuse sul territorio.
Senza contare che, con riferimento allo specifico problema dell’azione amministrativa digitalizzata, il passaggio dalla relazione di sportello a quella telematica, rende ancora più complesso per il cittadino comune gestire le relative problematiche senza poter contare sull’assistenza e la cooperazione umana del funzionario (il quale a dispetto dei luoghi comuni era ed è il primo elemento di aiuto al buon fine della pratica). L’informatizzazione spinta della PA accresce senz’altro le difficoltà di rapporto e l’accesso alle procedure ed ai servizi e svilupperà il ricorso a varie forme di intermediazione, da parte di associazioni o professionisti. Il che significa che la transizione digitale nella PA comporta anche maggiori oneri economici per i cittadini utenti, per i costi relativi a dotazioni tecnologiche più avanzate (per gli apparati e le connessioni veloci) o in alternativa per la necessità o la scelta di avvalersi di terzi. Chi non avrà la possibilità di affrontare queste spese entrerà nel novero dei soggetti discriminati dalla nuova e più avanzata PA per effetto dell’esclusione digitale.
Questo pericolo può essere affrontato in primo luogo sul piano delle regole. Mentre nell’attuale legislazione (codice dell’amministrazione digitale del 2005) l’enfasi è posta nell’affermare il diritto all’uso delle nuove tecnologie, imponendo come correlato obbligo per le PA di utilizzarle con le modalità più appropriate e nel modo più adeguato al soddisfacimento degli interessi degli utenti, oggi si dovrebbe considerare l’esigenza di evitare gli effetti discriminatori del divario digitale. Utile sarebbe al riguardo ribadire a livello normativo il principio di libertà delle forme nei rapporti amministrativi e nei servizi pubblici, prevedendo un diritto alla risposta e alla prestazione con qualsiasi mezzo sia stata fatta pervenire alla PA e ponendo a carico di queste ultime (e dei gestori di servizi pubblici) di tenere sempre aperto un canale di relazione umana a fianco di quelli tecnologicamente avanzati.